Beschwerden als Chance sehen

Mitglieder und Fans sind die größten Kritiker an den Leistungen einer Sportorganisation. Kritik an Eventdienstleistern üben hingegen Eventbesucher aus. Beschwerden werden viel zu oft als negative Äußerungen gewertet. Doch es sind eben diese Meinungsäußerungen, die eine Organisation aufnehmen muss, die gewillt ist, ihren Service, ihr Produkt oder Dienstleistung in einem kundenorientierten Prozess weiter den Bedürfnissen ihrer Konsumenten anzupassen und zu verbessern. Dadurch wird das Produkt, der Service oder die Dienstleistung ständig weiter optimiert. Natürlich fallen mit der systematischen Auseinandersetzung mit Beschwerden Kosten an. Doch setzt man diesen monetären Aufwand ins Verhältnis zu dem Nutzen, so wird man feststellen, dass sich eine kundenorientierte Produktentwicklung lohnenswert zeigt.

Das Beschwerdemanagement lässt sich in einer Organisation in das Customer Relationship Management klassifizieren. Das Customer Relationship Management, kurz CRM, ist die Auseinandersetzung mit den Beziehungen zum Kunden in einer Organisation. Das CRM lässt sich wiederum in das Marketing einordnen.

Für viele Non-Profit-Organisationen, zum Beispiel viele kleineren Vereine, sind Marketingmaßnahmen ein Aufwand, aus dem sie keinen Nutzen ziehen können. Die Akquise von neuen Mitgliedern ist in der heutigen Zeit immer schwieriger. Somit sollten Vereine in Zukunft einen Augenmerk auf die Mitgliederbindung legen. Diese Bindung ist mit einem viel niedrigeren personellen, sowie monetären Aufwand als bei der Gewinnung zu bewerkstelligen. In diesen Kontext kann man das Beschwerdemanagement einbeziehen. Ziel dieses Instrumentes ist es, aus einem unzufriedenen Mitglied ein zufriedenes Mitglied zu machen.

Beschwerden sollten als Chance wargenommen werden. Unzufriedene Kunden sollen zu zufriedenen Kunden werden. Dies bewerkstelligt man, indem man ein Beschwerdemanagementsystem einpflegt. Mit Hilfe dieses Systems kann man die Chance ergreifen, Beschwerden aufzunehmen und zu verarbeiten. Während des Prozesses sollte mit dem Beschwerenden kommuniziert werden, um eine Lösung für Probleme zu finden. Eine einheitliche Methode findet man in der Literatur im Bezug auf Sport und Event nicht. Studien haben jedoch ergeben, dass sich Konsumenten an dem Ort, an dem der Grund zur Beschwerde entsteht, über diese Mißgunst auslassen. Lediglich 1% ziehen es vor, sich via Fernkommunikationsmittel ihrer Frustation zu entledigen. Deswegen sollten Beschwerden an dem Ort aufgenommen werden, an dem sie entstehen könnten. Beim Fußballspiel wäre dieser Ort das Stadion, bei einem Event die Location. Als gute Methode eignen sich Servicepoints, an dem Mitarbeiter auch aktiv die Beschwerden aufnehmen. Dies muss auch öffentlich kommuniziert werden, damit Konsumenten auch die Chance haben, ihre Beschwerden zu äußern. Ein weiteres interessantes Tool sind Befragungen, mit deren Hilfe Zufriedenheiten analysiert werden können. Durch Fragenkombinationen, wie zum Beispiel "Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service?" und "Wo sehen Sie Verbesserungspotential?", können Konsumenten direkt befragt werden und daher Beschwerden vorgebeugt werden.

In der Literatur gibt es zu dem allgemeinen Beschwerdemanagementsystem bereits viele Ausarbeitungen und Publikationen. Die Relation Beschwerdemanagement und Sportorganisationen wurde hingegen sehr sporadisch in der Literatur beschrieben. Es wurde lediglich die Wichtigkeit eines solchen Systems erörtert (siehe Nufer und Bühler, "Relationship Marketing in Sport" sowie "Marketing in Sportorganisationen"). In naher Zukunft sollten sich Wissenschaftler und Praktiker mit dieser Thematik weiter auseinandersetzen.